Uno de los problemas más frecuentes con el que el consumidor se encuentra es su relación con las compañías que ofrecen los servicios de telefonía e internet.
Contratación
El primer paso clave para poder asegurarnos que nuestros derechos pueden estar protegidos de cara a un futuro es ser informados de manera clara y comprensible de los servicios contratados y de las cláusulas contractuales que regirán dicho suministro. La última práctica legal exige que cuando la contratación se lleve a cabo de manera telefónica, la contratación no tenga validez hasta que nos envíen una copia del contrato y manifestemos mediante firma la conformidad a la misma. Puede suceder que las compañías telefónicas deriven al cliente a obtener dicha información en su propia web, caso en el que deberemos a la mayor brevedad posible acceder y descargar una copia de dicho clausulado.
Factura
Alguna vez nos hemos encontrado con una factura que consideramos no se corresponde con los servicios efectivamente consumidos por nuestra parte. En primer lugar, debemos examinar con precisión la factura detallada, que deberá contener el servicio efectuado, servicio de tarificación adicional, coste de llamada metropolitana, llamada internacional, llamada nacional, fecha y hora, etc. Debemos tener en cuenta que no pueden cobrarnos el IVA en caso de penalización, servicios que se ofrecen gratuitos por un tiempo si no han avisado de este extremo, la liberación de un móvil cuyo pago ya hemos abonado al completo, y el servicio de roaming en el extranjero cuando se trate de llamadas e internet en países de la Unión Europea.
Corte de servicio
En este caso en que el consumidor haya estado por un período de tiempo sin acceso al servicio contratado por interrupción no imputable al mismo, la compañía deberá indemnizar con la devolución de la cuota de forma prorrateada durante el tiempo que ha durado dicho corte del servicio, debiendo constar en la factura de manera detallada este supuesto y su cálculo exacto. Cuando el corte del suministro se deba a mora del usuario por no haber pagado alguna cuota, es importante tener en cuenta que las condiciones por las cuales la compañía puede cortar el servicio no están reguladas, dependiendo por tanto de la propia política de condiciones de la misma, que deberá contenerse en el contrato, estando reguladas las garantías en caso de suspensión temporal del servicio únicamente para el caso de corte de la telefonía fija, que deberá garantizar que se puedan realizar, al menos, llamadas de emergencia.
Desistimiento
Es un supuesto frecuente que el consumidor quiera darse de baja de la compañía y esta le amenace con que en ese caso deberá pagar una penalización. Hay que tener en cuenta que el pago de la penalización solo corresponde cuando la contratación del servicio se realizó en condiciones de oferta o adquisición ventajosa de productos, y siempre debe haber estado expresamente manifestado en el contrato. Del mismo modo, en caso de existir penalización esta será proporcional al tiempo que reste por cumplir el período cubierto por la misma.
¿Qué debo hacer si me surge alguno de estos supuestos?
En caso de problemas con las compañías por alguno de los supuestos mencionados, deberemos interponer una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la compañía en el plazo de un mes desde que se produce el hecho, bien por medio telefónico, en cuyo caso se recomienda que envíen un justificante acreditativo de tal extremo, bien por escrito dirigido a la misma, debiendo asimismo dejar constancia de copia sellada si se hace en un establecimiento abierto al público o por copia certificada con acuse de recibo, fax o burófax.
En caso de que la compañía no se pronuncie en el plazo de un mes desde el silencio, o de tres meses en caso de no estar de acuerdo con la contestación recibida, podremos acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, siendo vinculante la resolución de este organismo, de modo que en caso de fallar a favor del consumidor, la compañía deberá reintegrar los cobros indebidos.
Otra vía de reclamación es acudir a la Junta Arbitral de Consumo de nuestra ciudad en el plazo de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. En el supuesto de que la compañía acceda a someterse a este procedimiento de arbitraje, la Junta examinará las alegaciones y documentos propuestos por ambas partes y dictará un laudo que tiene asimismo carácter vinculante, si bien en casos muy concretos puede recurrirse ante los tribunales de Justicia.
Puede suceder que la empresa rechaza someterse a arbitraje, comenzando en este caso a contar a favor del consumidor un nuevo plazo de tres meses para acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, si no ha sido esta nuestra primera vía utilizada. Si bien ambos son procedimientos gratuitos que se ofrecen al consumidor, es recomendable contar con el asesoramiento de un abogado para preparar la documentación y alegaciones, y así garantizar un mayor éxito en la resolución de la controversia
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